上海联通倾听客户需求 [复制链接]

上海联通倾听客户需求_河南

上海联通重视每一次与客户沟通的机会，充分认识到满足客户需求的长期价值，不仅举办客户咨询、体验活动，而且将与客户的沟通工作融入到服务管理部门的日常工作中，通过满意度回访、客户沙龙、固定客户定期回访、客户场景体验、一线员工访谈等多种形式全方位了解客户诉求，这一系列的措施都缩短了客户需求与后台支撑的距离，提供了充分的客户表达意见的机会。

为把服务质量推向更高层次，上海联通通过建立内部承诺评价体系、定期召开服务质量联席会、开展专项活动等形式，排查、治理企业存在的服务质量问题。同时，还建立全业务、全流程的监督体系，形成“事前预防、事中控制、事后评估”的全过程服务质量持续改进机制。2013年，上海联通在络支撑保障、业务管理提升、窗口服务提升、支撑能力提升、服务电子化、服务口碑传播等6大工程实现30项重点突破，108条举措全部落实，各项客户满意度有所提升，以客户感知为导向的服务管理提升取得一定成效。